总经理与业主的关系应当如何处理?

广西乐轩酒店管理有限公司2018-07-03 09:24:21


导读:

总经理与业主关系处理不当,损失的在双方,往往损失最大的还是业主方,因为总经理做的是无本生意,而业主往往在冒很大的投入巨资的风险。所以,总经理们不要鸣冤叫屈,有句老话套用在此很适宜:“不是业主太狡猾,而是自己太无能”。

现在的业主在挑剔所聘的对象,在挑选市场,这证明中国的酒店业在发展进步,在激励和呼唤更多、更优秀的酒店管理人才的出现,在推动酒店人才市场和管理机制走向成熟。


一. 时刻站在业主的角度思考处理问题


1. 总经理是业主的代言人,要处处维护业主的利益。


少数总经理和业主能够把关系处理得如鱼得水,是因为他们把自己和业主鬼斧神工地融化在了一起。可现在问题是,绝大多数的总经理,特别是管理公司外派的总经理,总喜欢把自己和业主的关系割裂得清清白白,认为你是业主,我是总经理;他们不能取得业主的信任,主要是由于他们没让业主感受到,他们和业主的命运是紧紧联系在一起的。总经理要学会换位思考,完全站在业主的角度去思考问题、处理问题,要想业主所想,急业主所急,而且要用你的经验和知识帮助业主出许多意想不到的主意,用你的关系和人格魅力摆平许多业主解决不了的事情,让业主深切地感受到,用了总经理后,他自己能减轻负担,省去烦恼,而且能提升企业形象,创造更多利润,最大限度地维护业主的利益,这是总经理们须切记的。


2. 总经理不是一把手,要学会多向业主汇报。


中国的一些酒店是政府所办或是国营企业,这些总经理是政府任命或企业委派的,他们系土生土长,他们就是业主,所以这样的总经理在酒店是说话算数的。但酒店管理公司输出管理而外派的总经理或职业经理人担任总经理的,业主是一把手,是企业的决策者和拍板人,而总经理是由业主聘请的技术层面的操作者,是酒店的大管家,大事小事必须知会业主。

有些业主确实管得太细,管得太琐碎,业主怎么有时间去思考一些大事呢?但是有些事总经理们不该做主,比如定什么施工队伍、定部门经理人选或定酒店营业项目价格,自己要出差办事,最好多向业主汇报,得到首肯后再执行。有些事是属于信不信任人的问题,有些事是属于尊不尊重人的问题,这两个方面都很重要。你想想,如果你是业主,花了这么多钱找一个酒店总经理,许多事情他都帮你承包了,你能放心吗?



3. 业主是事业上的成功者,经济上比总经理有钱,政治上比总经理有身份。


大凡投资建设一个高档次、有规模的酒店的业主,都具有一定的经济实力,这类业主一方面是尊重和使用你的专业知识,但另一方面又会在建设酒店的过程中把他们成功的经验无形中强加给你,就是说,你在传授酒店专业知识的同时,业主也会向你灌输他对酒店的理解和标准。

因此,要想说服业主接受我们酒店管理人的观点,我们除了自己要具备各种过得硬的专业知识外,还要有一套循循善诱的说服技巧,要充分地理解业主有时的自以为是和主观武断,要用你在酒店建设过程中的一个个得到印证的成功结果来打动对方,让对方心服口服。渐渐地,双方悬殊的身份就会淡化,双方的心理距离就会缩短,彼此的关系会在互相尊重和互相钦佩中潜移默化地融洽起来。


二. 体现出高于业主的综合素质


1. 态度谦虚


《易经》的八八六十四卦中,六十三卦里都有凶,唯独“谦”卦只有吉没有凶。这个卦就明白无误地提醒世人要尊重他人,做人谦虚永远是正确的处世之道,而对受人所聘的总经理来说就更为至关重要了。我常常见到一些所谓品牌酒店集团外派的总经理,对业主盛气凌人,动不动就拿什么“模式”或者“品牌标准”压人,可是一来二往几次交流后,才知一身笔挺西服裹的是没有多少文化内涵的躯壳。


若是专业知识不够,或是文化底蕴不深,都无碍大事,只要你态度谦虚,实事求是,不要虚张声势都能获得业主的理解。若是态度傲慢,自以为是,纵使是满腹经纶,酒店知识和经验过人,业主也不会买你的帐。


2. 良好习惯


俗话说:江山好移,本性难改。往往性格决定命运,所以一个人具有良好的性格是极其重要的。但是,有时习惯比性格还要重要,一个人的性格有时可能会随着时间的变迁、阅历的增长而改变,但一个人的习惯有时却很难改变。作为一个天天出现在公共场合、处处要为人表率的总经理,如果不在各个方面养成良好的习惯,其后果是不堪设想的。你在和业主相处的过程中,自己的各种习惯要优于业主,或与业主的良好习惯对等。习惯成自然,习惯是装不出来的,要养成良好的习惯亦非一日之功,是一个人各种素质的行为体现。许多业主辞退总经理,不是因其专业知识不够,也不是因为敬业精神不强,或人品不正,有时就是因为一些不良的习惯。


我们服务的业主形形色色,他们的习惯也就因人而异,其中有良好的一面,也有许多不好的习惯。作为酒店的管理者,总经理必须规避业主的不好习惯,还要正确地以适当的方式去引导业主改变不良习惯,让业主从心底敬佩和尊重你。


3. 敬业精神


绝大多数业主成功的道路上充满了荆棘和艰辛,有的冒了巨大的风险,其中他们对事业的执着和投入,是我们这些职业经理人远远不及的。这些业主在建设和经营酒店期间,也希望所聘请的总经理及其团队能够象他们一样,不计较时间、不计较待遇,不怕困难,不惧挫折。而我们酒店总经理,特别是品牌酒店集团外派和国资企业任命的总经理,往往不是喜欢拘泥于合同的内容,就是没把自己的命运和企业拴在一起,缺乏一种坚韧不拔、顽强拼搏而又孜孜不倦的努力,这能适应酒店这个特殊行业吗?

作为一名受人高薪聘请的总经理,应该具有一种比业主还要勤奋的敬业精神。首先是勤于思考,凡事尽量多用脑筋,要设法想在业主前面,想到业主遗漏疏忽之处,还要想员工所想,急员工所急。


4. 廉洁诚正


业主最忌讳的是什么?总经理拿着业主的高薪,还站在施工方或供货商一边,千万百计地搞业主的经济名堂,试想一下,业主把一个上亿元、几亿元的资产交给你这个大管家,你却把人家的部分财物从后门悄悄地搬出去,换作你是业主,能喜欢这样的大管家吗?


所以,作为一名总经理,为人坦荡,做事正派,不说假话,戒贪戒色,有些业主的人品就会在你面前黯然失色,心中自愧不如,业主就会充分地信任你能把酒店这个团队带入正轨,那么,即使你的专业水平略显不足,业主也会忽略不计了。


5. 身体素质


一个人的身体残疾,往往心理就会有残疾。总经理的身体素质不好,就容易发脾气,心胸狭隘,思维有可能出现偏差,决策有可能失误。总经理没有健康的身体,就会适应不了复杂繁多的工作,跟不上业主的工作节奏,就会影响工作的效果。所以,没有健康的身体,最好主动让辞总经理职务,否则既害自己,也害别人。如果你的身体素质好,业主把酒店托付给你,就会感到更加踏实。



三. 具备高超的协调能力和有效的执行力


总经理不需要铺床叠被、端菜开房,其主要工作就是协调和执行,这两个方面能力的高低,是衡量一个总经理水平与能力的具体体现。


1. 协调好与业主的关系


无论是管理公司外派的总经理,还是受业主单聘的总经理,无论是在酒店建设期,还是在酒店开业后,只要一进入业主的酒店,就会面对和业主处理关系的问题,通过每天发生的大小事件的处理,来体现你的协调能力。在与业主尚未建立互信之前,有时对业主的错误坚持暂作撤退,待适当时机再与其交流。总之,在与业主相处的过程中要拿捏好分寸,切不可疏远,也不宜过密,因为你永远不会成为业主的朋友,你是业主的雇员,他是你的老板,雇佣关系才是总经理和业主之间的真正关系。


2. 协调好与业主周围人的关系


有的总经理喜欢眼睛往上看,只注重与起决定管理公司和自己命运的业主搞好关系,而往往忽视业主周围的人。国营酒店的业主,身边总会有一批心腹,他们跟随老板多年,深得老板的信任,哪怕是一般职工,都会以业主自居。而私人投资的酒店,往往会在一些敏感部门安排自己的亲戚,在业主看来,这些亲戚是自己人,而所聘的总经理及其团队是外人,迟早一天自己人会替代外人来管理酒店的。这些心腹亲戚职务上是你的部属,但他们在老板那儿常常说话比你这个总经理还有分量,若是平时说话不当心,或是办事考虑得不周到,不知道是什么时候什么事情得罪了这些非同寻常的小人物,那么业主和你的关系就会莫名其妙地疏远甚至紧张。


3. 协调好部门和部门、员工和员工之间的关系


一个稍大的酒店,部门有八九个,员工有七八百人,服务项目多,工种繁杂,服务的客人形形色色,要求不一,虽然酒店各部门有着严格的分工,又有明确的工作程序,但在具体运作时还是会出现管理上的“灰色地带”,即有些工作可以划归A部门,也可划归B部门,于是扯皮推诿成了许多酒店部门的家常便饭。为了保证酒店的正常运转,保持酒店的服务标准,让员工们在一起愉快地相处,总经理必须及时发现和解决好部门之间发生的问题,艺术地处理好员工之间出现的矛盾。如果总经理连这些问题都捂不住,都不能大事化小、小事化了的话,那么即使你把业主的马屁拍的再好,业主对你也是不会满意的。


4. 协调好酒店与政府部门、新闻媒体和企事业单位的关系


一个好的总经理,不仅是个能干的内当家,把酒店内部管理得井井有条,而且是个阿庆嫂似的外交部长,把对外关系处理得人人称道。这其中蕴含着总经理的个人修养,人格魅力,人际关系技巧,口才水平以及知识面的广博等等,因此,当好一个总经理的难度不亚于当好一个县长或市长。酒店的客人来自天南地北,酒店的生存必须得自外界方方面面的支持,正确地处理好与政府部门、新闻媒体和有关企事业单位的关系,酒店就能取得社会效益和经济效益的双丰收。有些人在酒店业干了若干年,掌握了一些酒店的经营管理知识,就以为自己可以独闯天下,做一个酒店的老总了,殊不知业主多半需要的是一个能“上得厅堂,下得厨房”的全才,他们把酒店全权交给你管理,若是还要他们操心对外关系,那么你就是一个残疾总经理。


5. 让有效的执行力保持常态


“没有任何借口”是美国西点军校奉行的最重要的行为准则,它要求学员想尽办法去完成任何一项任务,而不是为没有完成任务去寻找借口,哪怕看似合理的借口,其核心是敬业、责任、服从和诚实。酒店秉承了军事化管理的方式,无论是开业前还是开业后的酒店,计划方案再好,若是得不到很好的贯彻执行,也是竹篮打水。作为酒店的领头人,总经理首先要有强烈的执行意识,对业主交待的事情要迅速办理,对客人的要求和投诉要迅速解决,对员工的建议和报告要迅速回复,对政府部门的指示通知要迅速地传达落实,对未完成的计划要催促跟办。总经理必须给每位员工树立榜样,每天要鞭策自己,遇到困难不找借口,不投机取巧,抱着对酒店、对业主、对社会负责任的态度,去迎接每个挑战,这样带出的团队才是战无不胜的,这样的总经理才能得到业主的青睐。



四. 用尽可能博而深的知识主动积极地为业主服务


作为一名受人高薪聘请的职业经理人,总经理愿不愿意把自己所掌握的知识经验奉献给业主,愿不愿意多做些份外工作;总经理能够贡献自己多少知识经验给业主,这些都直接会影响到与业主的关系。


1. 建设酒店期间


中国的大多数酒店都是“交钥匙”工程,即建设者和未来的管理者截然脱节,建设者把酒店建成,再由另外一批人接手管理;建设者由于不懂酒店的经营管理,搞出的酒店往往不好使用,影响到以后酒店的社会效益和经济效益,而管理者虽然懂得一些酒店专业标准知识,但对于创造酒店的过程往往又是门外汉,有的管理者即使懂一些基建运作,可又觉得是份外工作不愿多干。试想一下,如果总经理能够多具备些酒店建设期间的运作知识,在业主非常渴望你帮助他们排忧解难时伸出援助之手,特别是事后证明你帮助业主挽回了成千万上亿元的损失的时候,业主对你产生的不仅仅是好感和感谢,而且是感激之情,报恩之心。


2. 酒店筹备期间


许多投资酒店的业主,特别是那些房地产开发公司等具有一定建设经验的老板,他们几乎有一种共识:自己建成一个酒店没什么问题,管理一个现成的酒店也没多大问题,他们头疼的是酒店的开业筹备。其实,这是一种误区,也是许多酒店管理公司或总经理能够忽悠一些业主的杀手锏。说到底,酒店的开业筹备工作主要分为两大方面,人员的招聘培训和开业物资的采购。由于酒店的一些功能布局不能完全满足上述部门的规范要求,若总经理帮助协调,对于顺利地完成开业所需的各种证照是很有作用的。


3. 其他份外工作


中国的酒店是引进欧美先进管理模式最早也是范围最广的行业,其服务意识和管理理念往往领先于其他领域的企事业单位。所以,酒店总经理在帮助业主管理酒店的同时,应该主动地帮助业主所从事的其他行业的公司,灌输先进的管理理念,制定更科学严谨的管理体系,培训管理人员和服务人员的服务意识。如果总经理对业主公司其他产品的业务比较熟悉,还可以在产品研发和市场推广上助一臂之力,那么业主就会感到聘请的总经理“物超所值”。


总结:

关于总经理如何与业主相处,以上说了四个方面,大凡在处理关系上遇到困扰的总经理,不妨用此对照实践,看看会不会出现一些神奇效果。不过我还想强调的是,作为总经理,我们没有必要刻意去和业主搞什么关系,我们做酒店管理,不仅仅为了自己的生存,不仅仅为了替业主赚钱,也不是为了图取一些名利,而是为了祖国的繁荣昌盛,为了人民生活的更加美好。只要我们时刻心系人民、胸怀世界,树立起远大的理想和目标,我们和业主间就真的会产生一种令人意想不到的和谐关系。

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